新人向けFAQは、会社の規程を全て並べるだけでは探しにくくなります。まだ社内用語や担当部署を知らない人が、今したい作業からたどれる形にすることが大切です。
まず、入社前、初日、最初の一週間、通常業務という時期に分けます。回答を増やす前に、何ができずに止まるかを整理します。
時期と作業で質問を集める
| 時期 | 新人が使う質問の言い方 | 回答に必要な情報 | 原本・確認担当 |
|---|---|---|---|
| 初日 | どこへ連絡し、何を受け取るか。アカウントはどこへ申請するか。 | 実際の案内、受け取る物、申請窓口 | 入社案内・申請手順／受入・管理担当 |
| 最初の一週間 | 必要なシステムを使えない。経費はどこへ、何を添えて申請するか。 | 利用申請と障害時の切り分け、経費の必要書類 | システム手順・現行規程／管理・経理担当 |
| 業務開始時 | 資料はどこに保存するか。顧客情報をどこまで閲覧してよいか。 | 業務別の入口、閲覧・保存できる範囲 | 業務手順・権限一覧／業務責任者 |
| 困ったとき | 誰に聞けばよいか分からない。 | 相談内容ごとの窓口と、伝える情報 | 問い合わせ案内／相談内容ごとの担当 |
| ひと月後 | よくある例外を誰に相談するか。 | 通常手順で進められない場合の確認先 | 例外手順／承認担当 |
これは設計例です。実際の入社手続きや社内制度は、会社の現行資料を使って作成します。
社内用語を、本人が使う言葉に直す
ベテランが「権限付与申請」と呼ぶ仕事を、新人は「システムに入れない」と表現するかもしれません。正式名称は残しつつ、よく使われる質問の言い方から案内できるようにします。
ただし、同じ「入れない」でも、アカウント未発行、操作ミス、障害では対応が違います。質問を一つにまとめる場合は、状況を確認する分岐を置きます。パスワード等をFAQへ書く運用にはしません。
回答は、最初の行動が分かる形にする
「情報システム部へ相談してください」だけでは、窓口や必要情報が不明です。どこに、何を伝え、どの条件なら別の対応になるかを現行手順に沿って書きます。
回答を長くしすぎず、詳細な規程や操作手順へリンクします。FAQの中に全てを複製すると、元資料が変わったときに更新箇所が増えます。
AIで質問案を整理する指示
あなたは新人向けFAQの編集担当です。質問一覧と現行資料を使って整理してください。
出力：必要になる時期／行いたい作業／探しやすい見出し／回答案／根拠／管理担当への確認
正式な社内用語を知らない人が探す言い方を、見出しに使ってください。
回答は現行資料に根拠がある範囲に限り、不明な制度を作らないでください。
実際の問い合わせを利用する際は、個人の評価や不要な個人情報を含めず、利用を認めた範囲に整理します。
新人自身に探してもらう
作った人には簡単に見えても、初めて読む人が同じ場所へたどり着くとは限りません。架空の困りごとを渡し、どの見出しを選び、どこで止まったかを観察します。
問い合わせが減ったかだけでなく、解決せず相談できなくなっていないかも確認します。FAQで分からない場合の相談先を残し、追加質問を次の改善へ回します。
管理者や更新日の決め方は社内FAQの作成と更新で確認できます。
権限に合う案内で、作業を再現できるか確認する
所属や担当業務によって見せられる情報は異なります。全員が読むFAQと、権限が必要な資料を分けてください。FAQを読んだことだけで研修完了とせず、実際に申請や作業を再現できるか、困ったときに相談先へ進めるかも確認します。
新人への同じ説明が繰り返されるなら、入社後の時期ごとに質問を集めて新人向けFAQの整理を相談してください。