社内FAQの質問をAIで分類する｜似た質問と条件違いを見分ける

社内FAQを作るとき、問い合わせを一件ずつ記事にすると、似た回答が増えて管理しにくくなります。一方、似た言葉だけでまとめると、部署や時期によって異なる条件を失います。

AIを使う場合は、質問文の類似と、答えの条件が同じかを分けて確認します。まず分類案を作り、担当者が統合する単位を決めます。

質問に含まれる条件を取り出す

「申請はどうする」と「申請が通っているか知りたい」は、同じ申請の話でも必要な回答が違います。見出しの単語だけで統合しないようにします。

同じ回答で済む質問をまとめる

架空の質問「テンプレートはどこですか」「書式をダウンロードしたい」は、同じ現行資料へ案内するならまとめられます。ただし「旧年度の書式が必要」は対象が違う可能性があります。

統合しても、元の問い合わせとの対応を残します。誤ってまとめた場合に、どの質問が元だったかを確認できます。

分類案を作るプロンプト

あなたはFAQの質問整理担当です。ID付きの質問一覧を分類してください。
出力：グループID／代表質問／元の質問ID／利用者／時点／求める行動／不明条件
同じ回答で対応できる候補をまとめ、条件が違う場合は差を記して分けます。
最後に、回答の作成前に管理者へ確かめることを示してください。回答本文はまだ作りません。

分類と回答作成を分けると、質問をまとめる途中で、存在しない社内ルールが作られることを防ぎやすくなります。

分類した後に、根拠資料を当てる

各グループに回答の根拠となる文書と管理者を付けます。資料がなければ、回答を創作せず、担当者へ確認する項目として扱います。

利用者が同じ意味で使う別表現は、検索用の言い換えとして残せます。ただし、検索しやすくするために同じ本文を別ページへ大量に複製する必要はありません。一つの回答へたどり着ける形にします。

初回の分類を固定しない

新しい質問が入ったら、既存回答で解決したかを確認します。解決しなかった理由が、探せないことなのか、回答が足りないことなのかで修正先が変わります。

件数の多い質問だけでなく、誤ると手戻りが大きい質問も優先します。回答の作成から更新までの基本は社内FAQをAIで作る手順で紹介しています。

同じ言葉が入っていても、答えが違う質問を残す

次は経費申請に関する架空の質問です。AIが「申請」という共通語だけで一つにまとめていないかを確認します。

代表質問へ統合するときは、消した質問の言い回しも検索用の候補として残せます。ただし、別条件の答えを一つに混ぜると誤案内になるため、原本を確認して分岐させます。分類後に新しい質問を数件当ててみて、既存の箱へ無理に入れず、不明として残せるかも確認します。

質問が増えてFAQを整理できない場合は、よく来る質問と現行の回答資料をもとに社内FAQの整理を相談してください。